服務品質管理的核心理念中，可以達到甚至超越顧客的期待，是所有組織的存在價值與目標。但在產品使用及服務體驗的過程中，一旦異常情形發生，未超越顧客的期待則造成顧客不滿與抱怨。 標準ISO 10002 即對設計與執行有效果與有效率之抱怨處理過程，提供完整的指引，而有益於組織、其顧客、抱怨者及其他利害相關者。透過客訴管理標準實施，妥善處理客戶抱怨，並藉由客戶回饋、流程之調查、監督與持續改善，以提升顧客滿意度，進一步提供機會來維持或提升顧客忠誠度與認可度，並結合顧客的投入來改善未來客戶的體驗，便增進組織之競爭力及品牌建立。 ISO 10002：2018 客訴管理系統提供企業組織一個進行處理客戶抱怨的參考指引，從規劃、設計、操作、維持與改善，都有完整的規範。無論組織的規模大小，屬性是服務業或是製造業，都能依據該標準從其中建立客訴處理之標準流程。 標準為組織處理顧客抱怨提供新的依據。對待顧客抱怨，不同組織會有不同的方式方法。對同一類型的顧客抱怨不同的組織也會採取不同的措施，所產生的效果也不相同，但便於組織以共同標準流程解決同一類型的顧客抱怨。 ISO 10002：2018 抱怨處理的指導原則 ISO 10002改版，針對原本9條指導性原則新增為14條(不含一般說明)，讓企業建立本系統時能有所依循，包括： • 承諾 定義及實行一個投訴處理程序。 • 處理能力 調配足夠的資源，並對其進行充分及有效的管理。 • 透明度 向顧客、員工及其他利益相關方傳達投訴處理程序的內容，並需向個別投訴人提供充足資訊，讓對方知悉其投訴個案將如何受理。 •易用性 投訴程序對於投訴人來說，必須易達、易懂和易用。程序的內容必須以不同的格式呈現，包括大字的列印本、點字刊物或錄音版等，讓有特殊需要的人士也可以使用。 •適切回應 根據投訴人的需要及期望，作出適切的回應。 • 客觀性 每項投訴個案需公平、客觀、不偏私地處理。 • 免收費 投訴人使用投訴處理程序時必須免費。 •資訊完整性 確保有關程序的資訊為準確及無誤導成分，而所收集的數據亦為相關、正確、完整、有意義及有用。 •資訊保密 任何可識別個人身分的資訊，只限於機構中作投訴處理的用途，並予以保密，除非該顧客或投訴人同意公開，或法例上要求其公開。 •以顧客為師 處理投訴的過程須以顧客為師，並樂意接受意見。 • 責任承擔 委任適當的人員，負責有關投訴處理的決策、行動及匯報。 •持續改進 持續提升投訴處理程序的效益及效率，應是長期的目標。 •員工能力 處理投訴的人員，須擁有足夠的個人能力、技術、培訓、學歷和經驗。 •迅速處理 投訴個案須按個別性質和處理程序，迅速地處理。