樹語： 「人們愛分對錯，不愛認錯。」
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醜話在前：「客人不見得都對，可是也不盡然全錯。」

以下說明台灣大小診所櫃檯的糟文化，盼望能讓身為櫃檯的好服務人，知道有你真好而更加自我勉勵繼續善心服務人群，減少櫃檯壞人對世間的危害。且讓不自知及不自律的櫃檯壞人了解到，自己在他人平靜生活裡的惱人模樣，以及上工前理好內心的必要。以下這些話只敢在這裡講...

一、櫃檯人員的私事或個人話題，多數來者完全沒興趣，請不要任意在櫃檯裡高聲談笑或聊天，或和同事互吐苦水哀聲嘆氣互相討拍，「公私不分是櫃檯壞人常犯的第一大忌」。這種行為和四處放話擾亂視聽的媒體類似，經常死抓自己的情緒漩渦不願斷開，反覆的持續騷擾旁人。

二、筆者曾經目擊一個場景，當時櫃檯人員因為專業不足或態度不佳被來者指正卻比人家還兇，一副「不高興就別來」的傲嬌，一旁準備搭腔的同事眼神也沒閒著。就心境上這種舉止粗暴的程度，其實和武俠片裡盤據街角調戲良家婦女的土匪沒兩樣，「粗魯不知內省的態勢是櫃檯壞人常犯的第二大忌」。

三、櫃檯服務人員也是人？那當然，不過同樣需要專業態度。櫃檯這是專業崗位、工作場所，不是你家廚房客廳廁所。這裡持續會有許多來自不同環境和家庭背景，背負各種不同情緒負債的人們，而且當今台灣社會氛圍促使多數來者都會比櫃檯人員還客氣一些。請問櫃檯壞人：「可知道你的咨意妄為等同對來者頤指氣使？」遭到你正面衝擊的，特別是來者原本小心翼翼保管在心中的那一份寧靜，像小貝比吸著手指睡午覺的寧靜，誰料到會被壞人粗暴的叫醒？ 從來者靠近櫃檯那一刻開始，好似不跟上你的氣氛就該慚愧或找死那樣，有時候走近櫃檯就像撞見擋住隘口要買路財的刀疤強盜，高傲的斜嘴嗤笑像極了刀疤，被你奪走的寧靜成了買路財。經常是前來求助的來者除了要背負自己身體不適或辦事的壓力外，還要耐住性子取得櫃檯人員心情上的允准才能得到協助，情何以堪。請注意，許多時候來者主動親切詢問櫃檯人員該如何配合現場作業方式時，許多櫃檯人員會以「怎麼這也要問」的眼神和表情特寫給你看，彷彿在聚光燈下回你一巴掌，「眼神似劍、口語如刀，這是櫃檯壞人常犯的第三大忌」。


然而不管遇上哪一種狀況，來者切記一定要保持冷靜、保持風度，最好穩穩說聲謝謝然後悄悄退回冷板凳上打直腰桿乖乖等候，以免被設定成問題人物交接下去，或者稍後他想給你服務的時候你沒聽到喊名或因沈思閃神而沒回應，你就會落入下一個淒慘橋段，叫做「我有叫你是你自己沒聽到」（+無辜而堅定的眼神）。這橋段可以讓你慘到卡在情緒低谷中掙扎，卻同時還要懂得知足揚眉微笑面對那把玩著你應得服務的掮客。

請問台灣是何時變成這樣？許多診所的櫃檯都自比為和藹訓練所，來者不和藹就別想有服務，來者不和藹就是奧客。完全不會關注或設想是什麼原因造成的，也完全不省思「是不是櫃檯自己欠缺溝通能力、專業認知而招來奧客魂」，那前來求助的來者豈不更冤枉。我深信，許多奧客魂實際上是當場被召喚出來的。事實上我們經常忽略的是，櫃檯裡面的那個專業奧客，他們對人性的破壞程度日復一日遠比誰都大。

所以說，好的櫃檯服務人員為什麼會讓人這麼感激、如此渴求，不是沒道理的。然而以上這些敘述只會晾在這裡，因為台灣的社會現況仍停滯在「慣老闆欺凌慣員工，慣員工教訓小客戶」。臉頰被踩在鞋底和地球之間的感受？誰理你啊！

ps. 工作超時、薪資低，你該大膽跟公司要、跟慣老闆要，不該跟內心柔弱前來求助的小客戶要。工作尊嚴低跟誰要都不好該跟自己要，最不該跟和你非親非故的小客戶要。