「喝到濕紙巾」！店家喊冤沒使用衛生局秒抓缺失！ 業者反擊報警-總有刁民想害朕的客訴處理 有些店家覺得來抱怨的顧客就是來找麻煩的人，當店家有這種偏見思維的時候，歧視對待來客訴的客人就會以挑戰、反擊，抱持”總有刁民想害朕” 的觀點 ，或許有時，好的客訴是對店家提供了很好的提醒及沒看到的商機，提醒了我們在服務或商品面上，還有可以調整出更好的空間與方法，從錯誤中學習成長，所以客訴的發生是成長的契機，而顧客的抱怨是解決問題的機會。 一個滿意您的顧客只會告訴3個人。 一個不滿意的顧客會告訴21個人。 100個不滿意的顧客中，大約只有3個會抱怨，而97個默默離開你。 客訴處理溝通應有態度及技巧 ： 1展現同理心傾聽 2謝謝肯定與致歉 3情緒引導與關懷 4有助益解決方案 客訴處理溝通方法 ： 1.冷靜應對：無論客戶的情緒有多激動，接待人員須保持冷靜，專注聆聽他們的問題本身，不要被客戶牽動情緒升高，才能思考解決問題對策。 2.聆聽並理解：傾聽客戶問題，確保完全理解問題，不但是你對客戶的重視表現，也在避免問客戶相同的問題，快速找到準確解決方式。 3.詢問具體情況：詢問細節時，要多面瞭解當時的情境，了解根本問題發生的原因，才能針對性地提供有益解決方案。 補充新聞資料 飲料店食安連環爆! 龜記喝到塑膠.大茗喝到濕紙巾 民視影音2024年8月8日 https://tw.news.yahoo.com/ 知名飲料店連環出問題！有民眾喝飲料喝到一半，居然喝到"塑膠碎片"，自己已經吞下去幾口了，實在好緊張，店家檢查後，原來是果汁機上蓋部分脫落導致。另外，也有民眾買到裡面藏有"濕紙巾"的飲料，直呼有夠噁，在網路上留一顆星負評，面對指控，店家相當不滿，今天下午，氣得到派出所，告對方妨害名譽。